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若い二人連れがリッツ・カールトンに チェックインした。 男は、 プロポーズにYESを言ってくれない 女性のこころをつかむ、 最後の機会と思っている。

海に映える夕日をバックに、 砂浜のビーチパラソルで、 豪華に盛られた前菜と シャンペーンを演出にし、 メッセージカードをつけ プロポーズしようと男は考える。

そのリッツ・カールトンの規則では、 夕刻はビーチのサービスは 終わることになっていた。 パラソルを片付け始めた 黒人のギャルソンに、 男はプロポーズのシナリオを言う。 ギャルソンは、頷（うなず）く。

しかし男は 規則なら無理だろうと思っている。 現場のギャルソンが 会社の規則を変えられるはずがない。 仕方が無い、夕日だけで済まそう。

夕日が沈み、海に輝いて映える時刻に、 二人は出かける。 砂浜に出ると、 ビーチパラソルがひとつポツンと見えた。

近づくと、 純白のテーブルクロス、 大皿に盛られた見事な前菜、 指定した銘柄の冷やしたシャンペーン、 満面の笑みのギャルソンが 到着を待っていた。

シャンペーンの銘柄が、入手困難な、 女性の母が父からプロポーズを 受けた時のものであるのを見て、 彼女はすべてを悟った。

男は、翌朝、ホテルの清算をする。 浜辺の料金が、チャージされていない。 不審に思い尋ねると、マネージャーが 「お二人の、幸せのための、 　当ホテルからのプレゼントです」 と微笑で答えた。

あとで結婚した二人が、 ファン客になったのは言うまでもない。

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どない思いました？

リッツカールトンのDVD観た

ソウルパートナーの皆さんは

心に染み渡るでしょう

日々の教育とエンパワーメント 　○日々のラインアップ会議 　○再認識トレーニング 　○現場判断優先

日々のラインアップ会議とは

ミッションステートメントの

読みあわせです

現場判断優先

これは

いままで実際にあった

馬鹿馬鹿しい悪しき風習

「クレームは社長の手前で止める」

というものではありません

お客さまを

一番よく解ってくださっている

皆さんの判断で

対応してくださって結構です！

ということなんです

何かあれば貴方の上司や私が

何とかします

お客さまにとって

今何が必要なのか？

under・standによるunderstandで

考えて行動しましょう

これが

エンパワーメントです

そしてこれは

ミッションステートメントの血肉化が

なされていなければ

絶対に機能しません

日々共に精進しましょう！